Garantías y reclamaciones
En Activa Industria trabajamos para que cada pedido cumpla con las condiciones de calidad, referencia, cantidad, fabricación y personalización acordadas con nuestros clientes.
Si identificas alguna novedad con los productos recibidos, nuestro equipo comercial te acompañará personalmente durante el proceso de reclamación.
Estamos para acompañarte
Nuestro objetivo es que cada caso sea documentado adecuadamente, evaluado de manera objetiva y cuente con la trazabilidad necesaria.
Proceso documentado · Evaluación técnica · Respuesta formal
¿Cómo iniciar una reclamación?
Tu asesor comercial será tu principal punto de contacto durante el proceso y te ayudará a evitar que información importante quede pendiente al momento de realizar la evaluación.
01
Cuéntanos la novedad
Comunícate con tu asesor comercial e infórmale la situación presentada.
02
Reunimos la información
El asesor diligenciará contigo el Formato de Garantías y Reclamaciones y verificará los soportes.
03
Radicamos el caso
Con la información documentada se registra la reclamación para su evaluación y seguimiento.
Información que registraremos
No contar con el número de factura o lote no impide por sí solo presentar una reclamación. Nuestro equipo solicitará la información disponible que permita identificar y realizar la trazabilidad del pedido.
Identificación
Nombre, empresa o razón social, teléfono, correo electrónico y ciudad.
Compra y pedido
Factura, pedido, cotización o información disponible que permita identificar la compra.
Producto y trazabilidad
Producto, referencia, lote o código de producción cuando se encuentre disponible.
Novedad reportada
Cantidades recibidas y afectadas, fecha aproximada, descripción, fotografías y videos.
Evidencias necesarias para evaluar la reclamación
Nuestro asesor te orientará para recopilar soportes claros que permitan realizar una evaluación objetiva y documentada.
Fotografía general
Para identificar la referencia y observar el estado general de las unidades.
Detalle de la novedad
Debe permitir visualizar con claridad la situación o defecto reportado.
Lote e identificación
Etiqueta, bolsa, caja o empaque con lote, referencia o código de trazabilidad, cuando esté disponible.
Empaque recibido
Importante cuando pueda existir relación con averías, golpes, deformaciones o transporte.
Video
Podremos solicitarlo para cierres, tapas, fugas, resistencia, ensamble u otras condiciones difíciles de mostrar en fotografía.
Productos personalizados
Cuando la reclamación esté relacionada con un producto personalizado, nuestro equipo realizará la validación frente al arte, muestra, especificaciones o condiciones aprobadas previamente por el cliente.
Arte aprobado
Se revisará frente al diseño, textos, logos y condiciones aprobadas previamente.
Muestra y especificaciones
Podrán tenerse en cuenta muestras, referencias, cantidades, características y demás condiciones acordadas.
Impresión recibida
Se podrán solicitar fotografías del producto completo, de la impresión y del detalle específico de la novedad.
El hecho de que un producto sea personalizado no impide presentar y evaluar una reclamación relacionada con calidad, fabricación o cumplimiento de las especificaciones previamente acordadas.
Así gestionamos una reclamación
Cada caso sigue un proceso documentado para facilitar su evaluación, trazabilidad y respuesta.
01
Reporte de la novedad
El cliente informa la situación presentada a su asesor comercial.
02
Diligenciamiento del formato
El asesor completa personalmente con el cliente el Formato de Garantías y Reclamaciones.
03
Validación de evidencias
Se verifican fotografías, videos, producto, cantidades afectadas y demás información necesaria.
04
Radicación
El caso queda identificado mediante un número o registro interno para trazabilidad y seguimiento.
05
Evaluación del caso
Las áreas correspondientes revisan pedido, referencia, lote, evidencias, aprobaciones, producción, empaque, despacho y otras condiciones relevantes.
06
Respuesta formal
Activa Industria comunica el resultado de la reclamación y las razones que sustentan la decisión.
07
Solución y cierre
Cuando resulte procedente, se coordina la solución correspondiente y el asesor acompaña el caso hasta su cierre.
Tiempos máximos establecidos por la normatividad
Activa Industria procurará resolver las solicitudes en el menor tiempo posible. Los siguientes términos corresponden a plazos máximos legales y su aplicación depende de las condiciones de cada caso.
RESPUESTA
15 días hábiles
Término máximo para responder una reclamación directa cuando resulte aplicable el Estatuto del Consumidor.
REPOSICIÓN
10 días hábiles
Reposición o cambio por efectividad de garantía cuando legalmente corresponda y se cumplan las condiciones aplicables.
DEVOLUCIÓN
15 días hábiles
Devolución del dinero por efectividad de garantía cuando legalmente proceda.
RETRACTO
5 días hábiles
Plazo general para ejercer el derecho de retracto cuando legalmente resulte procedente.
Productos desechables o de único uso
Por la naturaleza de gran parte del portafolio de Activa Industria, la regulación colombiana establece que para bienes de único uso o desechables no procede la reparación ni el suministro de repuestos como mecanismo de garantía.
Cuando la garantía resulte procedente
Las alternativas aplicables podrán corresponder al cambio del producto o la devolución del dinero, según las condiciones legales del caso.
Garantía y derecho de retracto no son lo mismo
La procedencia del retracto depende del tipo de operación, de las condiciones legales aplicables y de las características del producto.
Garantía
Evalúa posibles defectos de calidad, fabricación o incumplimiento de las especificaciones acordadas.
Retracto
Es una figura diferente. Cuando legalmente proceda, el consumidor dispone como regla general de cinco (5) días hábiles para ejercerlo.
Productos personalizados y retracto
Los productos confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados se encuentran dentro de las excepciones legales al derecho de retracto.
Esta excepción no elimina el derecho a presentar una reclamación por posibles defectos de calidad, fabricación o incumplimiento de las especificaciones acordadas.
Posibles resultados de la reclamación
Cada caso será evaluado individualmente, teniendo en cuenta las características del producto, las unidades efectivamente afectadas y la normativa aplicable.
Cambio o reposición
Del producto, cuando sea la solución procedente.
Unidades afectadas
Reposición o reconocimiento correspondiente sobre las unidades efectivamente afectadas.
Devolución del dinero
Cuando legalmente corresponda y se cumplan las condiciones aplicables.
Otra solución
Podrá acordarse con el cliente siempre que resulte compatible con la legislación aplicable.
La presentación de una reclamación no significa automáticamente su aceptación o rechazo. La decisión será tomada una vez evaluadas la información, las evidencias y la trazabilidad correspondiente, y será comunicada formalmente al cliente.
Nuestro compromiso
En Activa Industria queremos que nuestros clientes se sientan acompañados durante todo el proceso de garantías y reclamaciones. Tu asesor comercial será tu principal punto de contacto y realizará seguimiento desde el registro hasta el cierre. Si necesitas orientación adicional, consulta nuestros canales de Servicio al cliente.
Marco normativo
Este procedimiento se encuentra estructurado teniendo como referencia, cuando resulte aplicable a la relación correspondiente, la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, el Decreto 735 de 2013, la Ley 2439 de 2024 y demás disposiciones colombianas vigentes relacionadas con la protección del consumidor y la efectividad de la garantía legal.
En relaciones comerciales entre empresas que no constituyan una relación de consumo se tendrán en cuenta las condiciones comerciales acordadas, las disposiciones mercantiles aplicables y las políticas comerciales de Activa Industria.